Il Coaching e l’arte del “parla come mangi”

Se avete letto alcuni articoli di questo blog, avrete capito che il Coaching è una metodologia alquanto peculiare. Lo scopo del Coach non è quello di essere il protagonista della storia, bensì di essere una buona spalla e dare al cliente l’opportunità di diventare la star del film che vorrebbe vivere ogni giorno.

Esiste un modo di dire che mi piace molto usare: “parla come mangi”.  Significa parlare con semplicità e in modo genuino, proprio come semplice e genuina è la cucina italiana.

Molti dimenticano questo approccio. Basta guardare la tv e sintonizzarsi su un programma culturale per vedere professoroni con occhiali da intellettuale e farfallino che parlano per loro stessi, dimenticando che forse chi guarda non ha la loro istruzione, eppure vorrebbe saperne di più di quel quadro o di quel libro.

Eppure una delle menti più geniali mai esistite, Albert Einstein, diceva:

Non hai veramente capito qualcosa finché non sei in grado di spiegarla a tua nonna.

Molto vero, non pensi? Se sai spiegare una cosa con semplicità e senza fronzoli probabilmente significa che l’hai fatta tua, quindi che l’hai capita perfettamente. Proprio Einstein con la sua mente geniale, si serviva di metafore e storielle per spiegare le sue teorie. Ad esempio, parlando della Teoria della Relatività diceva:

Quando un uomo siede un’ora in compagnia di una bella ragazza, sembra sia passato un minuto. Ma fatelo sedere su una stufa per un minuto e gli sembrerà più lungo di qualsiasi ora. Questa è la relatività.

Il Coach deve conoscere perfettamente l’arte del “parla come mangi”, per varie ragioni:

1. Deve spiegare concetti astratti, che non rientrano negli schemi del cliente, in maniera semplice, veloce e lineare;
2. Deve far fare al cliente determinate azioni trascurando tutte le teorie e le spiegazioni che ci sono dietro (può farlo solo se c’è un rapporto di vera fiducia con il cliente);
3. Deve entrare in sintonia con il modo di parlare e di pensare del cliente.

Proprio su quest’ultimo punto voglio soffermarmi.

Vi è mai capitato di avere a che fare con una persona puntigliosa, così puntigliosa dal farvi saltare i nervi appena apre bocca? Quelle persone che correggono sempre, che sono pronte a richiamarvi al minimo errore, quelle che se sbagli l’uso di una parola ti fanno una ramanzina interminabile?

Rare volte queste persone correggono con l’interesse di offrire un sincero aiuto ai loro interlocutori. Piuttosto, correggono per farsi belli, per mostrare la loro cultura (vedi i professoroni di qualche paragrafo fa) oppure perchè correggere gli altri è un modo per sentirsi più sicuri.

Ciò che comunque dimenticano è di farsi una semplice domanda:

“qual è l’obiettivo?”
“cosa voglio ottenere con questa correzione?”
“cosa mi aspetto di avere da questa interruzione?”
“qual è l’obiettivo?”

Se vai in un negozio per bambini ti renderai conto che non tutte le persone sanno cosa sia una carrozzina, un passeggino, un ovetto o una navicella. Il punto è che a seconda del tipo di venditrice che si troveranno davanti avranno riscontri diversi:

• La venditrice inesperta e poco sicura, per mostrare di sapere già fare il proprio mestiere, correggerà continuamente i clienti chiamando ogni oggetto per ciò che è;
• La venditrice più esperta, che vuole soddisfare il cliente e portare a casa la vendita, mostrerà il prodotto, ne esporrà i vantaggi e risponderà alle domande del cliente. Probabilmente chiamerà quel oggetto nello stesso modo in cui l’ha chiamato il cliente, anche se non è il modo corretto.

Due modi diversi di approcciare la trattativa, due obiettivi diversi. Probabilmente, la commessa insicura farà più fatica a concludere la vendita rispetto a quella più esperta.

L’obiettivo della nostra comunicazione è importantissimo ed è una base fondamentale del Coaching.

C’è un programma tv che si chiama “Bizarre Foods“, ingiustamente tradotto in italiano come “Orrori Da Gustare”. Il presentatore, Andrew Zimmern, viaggia attraverso il mondo assaggiando tutti i cibi possibili e immaginabili, anche quelli che culturalmente in occidente rifiutiamo categoricamente di mangiare, come gli insetti. La sua esperienza però va oltre quella culinaria: mangiare come si mangia in quel posto, vivere i rituali del cibo del posto, banchettare con persone comuni del posto, fa sì che riesca ad assaporare non solo il cibo, ma anche la cultura e le tradizioni di quel luogo.

È ciò che un Coach eccellente sa fare. Prende il racconto dell’esperienza del cliente e lo fa suo, con le stesse frasi che usa, con i suoi modi di dire, con le sue pause e con il suo tono di voce. Tutto ciò mi aiuta a capire meglio la realtà del cliente, a “mettermi nei suoi panni” e a entrare in sintonia con lui.

A questo punto cambia il paradigma: non è più “parla come mangi”, bensì “parla come mangia l’altro”, cioè capire sinceramente ciò che il nostro interlocutore vuole dirci con le sue parole, parlare usando il suo stesso modo di comunicare e pensare insieme a ciò che si può fare di concreto per arrivare a un fine comune.

Photo Credit: Piero Fissore