Come non vendere qualcosa

Ogni volta che vengo in ufficio in auto, avendo il mio studio in pieno centro, trovo qualche difficoltà nel trovare parcheggio. Per questo, l’altro giorno sono andato ad informarmi presso un parcheggio a pagamento a pochi passi dal mio ufficio per conoscere i costi e avere altre informazioni.

Mi è stato detto il prezzo che in quel momento ritenevo conveniente. Poi però, ecco arrivare il rovescio della medaglia.

“La macchina la parcheggi bene, altrimenti se te la graffiano paghi te”.
“Non lasciare robe dentro la macchina, altrimenti se ti rompono il vetro paghi te”.
“Una volta che ti do la chiave chiudi sempre bene, altrimenti se capita qualcosa paghi te”.

Mi fa vedere un foglio che, se avessi firmato, avrebbe tolto a lui ogni responsabilità sulla custodia dell’auto. Come parcheggiare in strada insomma. Faceva anche riferimento a delle fantomatiche clausole che però, chissà come mai, non mi ha mostrato.

Poi, si riparte con gli avvertimenti:

“Da quella parte ci parcheggia un camion, se parcheggi in mezzo e ti sfascia l’auto paghi te”.
“Se parcheggi vicino al cancello e non riesco ad aprire o chiuderlo, io lo apro e lo chiudo comunque. Poi..”
“Pago io, ho capito” Ho risposto. “Grazie, le faccio sapere”. Vengo via.

C’è più di una cosa che effettivamente fa storcere il naso. Ad esempio se pago un parcheggio custodito non vedo perchè non dovrei ricevere tale servizio. Non è questo però il punto.

Tutto ciò che ha fatto il parcheggiatore per vendermi il suo servizio è quello di mostrarmi difetti e problemi. Non ha fatto altro che ricreare nella mia mente immagini della mia macchina con un fanale rotto, graffiata, con una botta nello sportello o con un vetro rotto. E se è vero che alcune cose che ha detto sono di buonsenso e poteva comunque essere utile ribadirle (parcheggiare dentro le strisce ad esempio), il mettermi in quello stato di disagio ha fatto sì che io non volessi avere niente a che fare nè con quella persona nè con il servizio che offriva.

La cosa assurda è che capita più di quanto non si pensi e sicuramente è capitato anche a te. Qualcuno che, provando a venderti qualcosa, evidenziava i difetti, aggiungeva pareri personali e ti metteva in una condizione di difficoltà, facendoti sentire quasi uno stupido nel volere quel preciso bene o servizio.

Come NON vendere qualcosa?

NON aggiungere pareri personali e soggettivi quando non sono richiesti.
NON creare disagio al cliente.
NON farlo sentire stupido.

Questo è l’ABC della vendita. Eppure, più ho a che fare con commercianti e venditori, più mi accorgo che per molti, fare prevalere la loro personalità e il loro ego, è più importante che offrire un buon servizio e una bella esperienza di acquisto per il cliente.

E allora, come vendere in modo migliore, senza cadere in queste trappole? Ecco alcuni suggerimenti:

1. Fai sentire il cliente a proprio agio

Questo è il primo passo. Un cliente che sta bene, si sente bene, è allegro e si sente a proprio agio, comprerà più facilmente rispetto a uno che, invece, si trova in uno stato emotivo negativo. Questo si fa appena il cliente entra in negozio o appena inizia l’appuntamento, se non prima. Tipico esempio da non seguire è quello delle commesse di certi negozi che, insistentemente, chiedono se hai bisogno e se devono farti vedere qualcosa. Alcune persone hanno solo bisogno del loro spazio, di tempo, di vedere e toccare.

2. Costruisci un rapporto con il cliente

È il passo successivo. Segui i pensieri del cliente, i suoi ragionamenti, le sue esigenze. Pensa a ciò che potrebbe davvero soddisfare le sue esigenze. Fagli sentire e capire che stai lavorando con lui e per lui. Forse non venderai oggi, ma questo ti potrebbe permettere di vendere domani, se non a lui a qualcuno che quel cliente ti ha mandato.

3. Offri il tuo parere solo quando necessario

Ognuno di noi vede la realtà dal proprio punto di vista, per cui ognuno ha la propria visione della realtà. Se è vero che un macchinario avrà rispetto a un altro caratteristiche oggettive diverse, che quindi ti potrebbero permettere di suggere al cliente di valutarlo, valutare un vestito ad esempio coinvolge necessariamente i canoni estetici di ognuno, facendo diventare la propria opinione non necessaria o richiesta. Se invece pensiamo che quel vestito a quella persona stia proprio male, potremmo semplicemente suggerirle con tatto di provarne un altro e poi vedere come le sta. Potrebbe cambiare idea.

4. Le persone vogliono arrivarci da sole

È un concetto alla base del Coaching e se ci pensi è evidente. Il bambino a cui dici di stare lontano dal forno perchè scotta, probabilmente solo quando si sarà scottato ne resterà alla larga. Quando cresciamo le cose non cambiano molto. Se pensi che un prodotto possa fare al caso del cliente, fai domande mirate che lo conducano a quel preciso prodotto. Sarà il cliente a trovare le risposte e quindi, sarà più invogliato a fare quell’acquisto rispetto a che se lo suggerisci tu.

5. Estrai i criteri di valutazione del cliente

Ogni bene o servizio ha delle caratteristiche. Il cliente ne cerca solo alcune. Queste caratteristiche hanno per lui una gerarchia, alcune sono più importanti di altre. Estrai i suoi criteri di valutazione, chiedendogli “cosa cerca di preciso nel prodotto X?”, oppure “a cosa le servirà il prodotto X?”. Una volta che avrai i suoi criteri potrai offrirgli il prodotto che meglio si avvicina alle sue esigenze, portando dati concreti che avallino la tua tesi.

Photo Credit: Randy von Liski