Team Coaching: cosa ho imparato in vacanza

Sono appena tornato da alcuni giorni di ferie insieme alla mia famiglia in un bellissimo hotel ad Abano Terme. Ottimo servizio, bell’ambiente, personale gentile e competente. Proprio questo mi ha richiamato maggiormente l’attenzione: il personale.

Vivo a Ravenna, sulla riviera romagnola, posto di villeggiatura per eccellenza. Non si viene certo qui per il mare cristallino, per quello c’è la Sardegna, l’Egitto o la Turchia. Si viene qui per i divertimenti e i servizi. Eppure, difficilmente trovi personale preparato e disponibile come in quell’albergo di Abano.

Cosa li differenzia? Che cosa rende quei camerieri migliori di altri? E soprattutto, cosa c’entra tutto questo con questo blog e con il Coaching? Semplice: ho notato che quelle stesse differenze sono quelle che differenziano i membri di un team di qualità con quelli di un semplice gruppo di lavoro. Eccole:

1. Inseguono la loro passione

Ogni mestiere se onesto non è solo degno, ma anche meritevole, soprattutto se si tratta di servire gli altri. In questo consiste il mestiere del cameriere, servire gli altri. E se servi gli altri per dovere, per obbligo, difficilmente riuscirai a dare il tuo meglio. Se invece servi gli altri perchè vuoi farlo, per “vocazione”, perchè è quella la tua vera passione, allora sarà molto più facile dare il massimo ogni giorno, nonostante gli orari difficili e i ritmi serrati.

2. Preparazione innanzitutto

La maggior parte dei camerieri di quell’albergo erano adulti, esperti, conoscevano il loro mestiere. Probabilmente hanno fatto la scuola alberghiera. Il cameriere che ci ha sempre servito (sì, sempre lui, per tutta la vacanza, altro dettaglio importante) ha girato il mondo facendo il suo mestiere. Sa le lingue, conosce i prodotti e conosce le persone. E sa servire i clienti. Un cameriere improvvisato probabilmente offrirà un servizio improvvisato. Molto diverso rispetto a uno preparato, giusto?

3. I loro obiettivi non sono altrove, è quello il loro obiettivo

Il ragazzo che fa il bagnino per rimorchiare, l’animatore che vuole lavorare di giorno per pagarsi i divertimenti di notte, la ragazza che serve ai tavoli per mettere via dei soldi per il motorino: sono tutti obiettivi che esulano da ciò che stanno facendo. E se è vero che il personale di sala di quell’albergo ha anche altri obiettivi personali, probabilmente vogliono anche accontentare i clienti, conoscere nuovi vini, provare nuovi sapori, diventare maitre di sala e così via. I loro obiettivi professionali non sono altrove, sono sempre lì, da ricercare in quella sala.

4. Vengono pagati “il giusto”

Se prendi un ragazzino che vuole pagarsi il motorino e lo paghi 400 euro, probabilmente avrai un servizio da 400 euro. Invece, è probabile che il personale di sala di quell’albergo, che ha mutui da saldare, bollette da pagare e famiglie da mantenere, venga pagato di più. La professionalità ha un costo e va pagata “il giusto”. Sia che si parli di camerieri, impiegati o ricercatori.

5. Il gruppo resta lo stesso, ci sono solo inserimenti mirati

Non è la prima volta che vado in quell’albergo. Mi fa piacere ritrovare sempre le stesse persone. Si ricordano di me, mi riconoscono, mi chiamano per nome, ricordano i miei gusti. Ovviamente non hanno bisogno che nessuno dica loro cosa fare: sono un team ben rodato, per cui ognuno conosce i propri compiti. Ho notato un paio di giovani che venivano inseriti. Il personale già rodato gli prendeva per mano e faceva vedere loro cosa fare. D’altro canto, in alcuni locali in cui vado ogni tanto cambiano spesso il personale. Ogni volta devono insegnare loro tutto. E, ovviamente, se fanno il caffè bene o meno bene, non ha molta importanza. Sono “manovalanza a termine”, fanno quello che devono fare. Il servizio al cliente passa in secondo piano. In effetti ne va di mezzo tutto il servizio complessivo, anche di chi è lì da molto tempo.

Team Coaching e come creare un gruppo più coeso

Riguarda questi cinque punti. Pensa a un’azienda o a una organizzazione: valgono gli stessi principi.

• I membri del Team che inseguono le loro passioni danno il massimo e faranno di tutto per raggiungere l’Obiettivo comune.
• I membri preparati, ognuno nel proprio campo, daranno un contributo migliore e potranno aiutare altri a crescere.
• I membri del Team perseguono un Obiettivo comune, reso proprio, e grazie a questo riescono il più delle volte anche a raggiungere i loro obiettivi personali, insieme agli altri membri del Team.
• I membri del Team vengono giustamente ricompensati per la loro professionalità, sia a livello monetario, che a livello di riconoscimenti e feedback positivi.
• I membri del Team si conoscono, hanno l’opportunità di lavorare insieme con continuità, e questo permette di inserire altri membri con facilità.

Photo Credit: Lars Plougmann